불과 얼마 전까지만 해도 소프트웨어 개발에 가장 필요한 부분은 개발자의 코딩 능력이었다. SI(System Integration) 프로젝트에서는 코딩 능력을 극대화하기 위해서 다양한 프로세스와 개발방법론이 적용되기도 했지만, 사용자의 만족도는 높아질 기미가 없었다. 이러한 시점에 사용자의 경험을 정리하여 사용자와 서비스 간의 관계를 중재하는 UX(User eXperience)의 중요도가 높아지고 있다. 이번 회에서는 UX 전략에 대해 알아보기로 한다. UX를 본격적으로 시작하기 위해 고민해야 하는 부분을 이해하는데 도움이 되기를 기대한다.
사례 연구 전 확인 사항
UX의 사전적 의미를 살펴보면, “사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직/간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험”을 말하고 있다. 소프트웨어의 단순한 기능이나 절차를 만족하는 것뿐만 아니라 사용자가 직접 참여하고 사용, 관찰하여 얻는 상호 교감을 통해서 알 수 있는 총체적인 경험을 말한다. UX는 마케팅, 디자인, 소프트웨어공학에 대한 사용자 요구사항의 만족, 브랜드의 충성도, 시장의 성공요인을 높여주는 주요사항으로 알려져 있다.
UX의 목표는 크게 두 가지로 볼 수 있다. 기본적인 역할인 사용자 경험을 소프트웨어에 명확히 반영하는 것을 말하고, 내면적으로 고객의 요구사항을 제대로 이해했는지 프로토타입 형태로 보여줄 수 있는 것이다.
사용자 경험을 소프트웨어에 반영
사용자가 소프트웨어가 원하는 대로 만들어졌는지 확인하기 위해 화면을 보는 경우가 많다. 이러한 화면을 만들기 위해 SI에서는 사용자와 화면 구성에 대해 논의하고 설계하게 되는데 이렇게 만들어진 화면은 완성되는 시점에 사용자에게 변경을 요구 받는 경우가 많다. 이유는 여러 가지가 있지만, 사용자가 화면이 만들어지기 전까지는 무슨 화면을 만드는지 잘 모른다는 점이다. 개발자가 아무리 화면을 잘 설명해도 직접 보기 전까지 사용자는 그 화면을 정확히 모르기 때문이고, 또 한가지는 일부 사용자에게만 확인하기 때문에 화면이 만들어진 후 확인할 때는 만족하지 못한 사용자가 나타나는 경우가 보통이다.
이러한 문제를 해결하기 위해, 사용자의 말만 듣고 화면을 만드는 것이 아니라 사용자가 어떤 환경에서, 어떤 목적으로 소프트웨어를 사용하게 되는지를 종합적으로 분석할 필요가 있다(그림1). 이 작업이 UX를 하는 가장 큰 목적이 된다.
<그림1> 사용자 경험 분석부터 화면 개발까지 프로세스와 해당 역할자
그림1을 살펴보면, 사용자 환경을 분석하고, 분석된 결과로 정보, 화면, 인터랙션을 설계한다. 사용자가 원하는 정보가 무엇인지를 명확히 하고 정보를 주고 받는 역할을 분석해서 인터랙션을 정의한다. 각 역할별로 필요한 화면을 디자인하고 코딩에 필요한 화면을 만들어낸다.
역할자 별로 살펴보면, 사용자 경험 분석과 정보, 인터랙션 설계는 UX 전문가가 주도적으로 하게 되는데, 이 부분에서 기본적인 화면을 도출할 수 있도록 준비한다. 기본 화면을 바탕으로 UI 전문가는 화면을 상세 설계하게 되고, 이를 개발자가 코딩을 하게 된다. 이와 같이, 사용자 환경을 철저히 분석해서 화면을 만들어 내는 것이 UX의 첫 번째 목표이다.
